"Много делать, еще не значит — много сделать" (Эдуард Севрус)
Время требует от всех и каждого экономного и эффективного использования вложенных в тот или иной проект средств. И, при этом, не важно — чьи это средства — личные или общественные (государственные бюджетные). Это относится и к библиотекам. И тут для государства важен как абсолютный рост результатов их деятельности, так и эффективность их достижения. Абсолютный результат говорит о масштабе деятельности, а эффективность - о том, какой ценой получены эти результаты.
Для меня, как человека имевшего свой собственный, хоть и небольшой, бизнес, практическое значение этих понятий не представляло трудностей. Но, столкнувшись с ними в библиотеке, решила «освежить» свои знания и понять сначала самой — так что же мы делаем и насколько делаем это хорошо. И, главное, а нужно ли это?
Хочу добавить уже сейчас, через полгода после написания этого поста, что именно это и дало тот толчок, который потом сказался на всей моей жизнедеятельности в библиотеке. Тот, кто слушал аудиозапись моего разговора с руководством библиотеки, наверняка слышал как удивлялись руководители моему поведению. Они задавались вопросом: что же со мной случилось. А все было просто. Просто, как всегда. Я решила написать статью в профессиональное издание. И выбрала себе тему эффективности. Именно тогда, изучая эту тему пристально, я и пришла к выводам, приведшим меня на этот путь.
Вот, вроде как и понятия-то одинаковые в любой отрасли, да только вкладываем мы в них какие-то субъективные значения, отчего происходит их искажение. Так, наши специалисты по библиотечной эффективности еще в конце прошлого десятилетия говорили нам, что, «несмотря на наличие стандарта и большого интереса к данному вопросу, в библиотековедении пока отсутствует единство мнений в формулировках и содержании основных определений («эффект», «эффективность», «показатели эффективности», «критерии эффективности»), индикаторах эффективности, их характере и количестве, методах оценки» (Н.Редькина).
Не поверите, воз и поныне там. До сих пор библиотеки считают, что они хорошо работают, но их не ценят. А государство многих из них считает неэффективными и стремится как-то изменить это состояние.
Итак, к определениям...
Часто можно видеть, как слово "эффективность" используется не по назначению. Часто можно услышать: "повысилась эффективность работы ...". А что именно повысилось? Нам всем важно четко понимать смысл понятия "эффективность" и отличать его от понятия "результативность", с которым его часто путают (стандарты ISO серии 9000:2000).
Результативность - степень достижения запланированных результатов. То есть, чем точнее достигается поставленная цель, тем лучше результативность. Таким образом, чтобы измерять результативность, нужно иметь четко определенные цели и планы. Без этого у нас не будет точки отсчета для оценки результативности.
А эффективность - эффект, определяемый как отношение результата к затратам, расходам, обеспечившим его получение. Для измерения эффективности какого-либо процесса нужно уметь определять затраты на выполнение этого процесса. Если это удается сделать, то всегда можно определить чего мы конкретно достигли в том или ином направлении работы и какой ценой получены эти результаты.
Эффективность = Результат / Затраты
Результатами могут быть в библиотеке как количество зарегистрированных пользователей и их посещения, так и иные, например, рост известности и имиджа и т.д. Основным моментом является здесь соответствие результатов целям, заявленным в документах, регламентирующих деятельность подразделений библиотеки
Например, причисление количества посещений мероприятия, проведенного сторонней организацией в помещении библиотеки по собственной тематике, к сумме посещений не будет считаться корректным, т.к. эти посещения не соответствуют целям, перечисленным в Положении о структурном подразделении.
Затраты также могут быть различных видов: деньги, время, материальные ресурсы, человеческие ресурсы, "нервы" и здоровье участников и пр.
К теории вопросов нет. А вот как переложить все это для определения показателей в библиотечной деятельности....вот здесь и возникают разночтения, существенно влияющие на объективность и единое мнение участников этого процесса.
При всем моем уважении к г-же Н.Редькной и ее ссылками на Европейский опыт, не соглашусь с ее «координатами» эффективности:
• материально-техническая база (эффективность использования (загрузка) имеющихся в распоряжении зданий и сооружений, оборудования, технических и программных средств, прибыли);
•внутренние технологические процессы (эффективность организации в циклах комплектования, каталогизации, хранения фондов);
• читатели / пользователи (удовлетворенность, посещаемость, читаемость и др.);
• персонал (эффективность использования (загрузки) имеющегося персонала).
Какая-то казуистика, за которой теряется истинное значение эффективности в библиотеке. Что такое «загрузка» и как «удовлетворенность» может считаться показателем эффективности, как и посещаемость и читаемость?
Редко можно найти параллели между библиотеками и бизнесом. Но в одном я согласна - показателем эффективности сегодня должна являться цена привлечения одного читателя. То есть, сколько в сумме потратили материально-технических и трудовых средств на привлечение 1 пользователя библиотечной услуги. Более того, государство и дает деньги из бюджета в расчете на 1 читателя, посещение, книговыдачу... А, потому подход г-жи Н.Редькиной не просто устарел, он просто вреден даже сегодня, не говоря о будущем.
Посмотрим на факты?
Сегодня, с точки зрения удовлетворенности читателя мы с уверенностью можем сказать, что все у нас прекрасно. Ибо, наши читатели удовлетворены более чем на 97%. Так чем же они удовлетворены? И тогда сразу же мы сводим удовлетворенность к оценке качества предоставленной услуги. Тогда посещаемость просто сводится к числу посещений на одного зарегистрированного пользователя, а читаемость к книговыдаче. Будет ли это эффективностью? Ничуть. Это будут показатели результативности. С одним «но» - если это были целевые пользователи. То бишь, если они «отвечают» целям и задачам подразделения библиотеки в частности. Если это не участники мероприятий, проводимых сторонними организациями. А уж «использование (загрузки) имеющегося персонала» просто умиляет. Что на что делить будем? Всех читателей на весь библиотечный штат? Всем сестрам по серьгам? Ну, очень эффективно мы так наработаем....
А вот теперь посмотрим с точки зрения цены привлечения одного читателя. И вот тут у нас пойдут со-о-овсем другие результаты.
Сначала мы должны уточнить, что государство, передавая денежные средства, не разделяет пользователей на виртуальных и реальных. Конечно, в отчете 6-НК расписано из чего складывается сумма пользователей и их посещений. Но деньги-то выделяются на единицу учета. А в эту единицу входят обе категории без уточнения. А потому надо бы нам вернуться опять к статистике наших библиотек и с этой точки зрения увидеть реальную эффективность их деятельности.
Приведу наглядный пример Центральной универсальной научной библиотеки им. Н.А. Некрасова (г. Москва):
За 3 года количество библиотекарей увеличилось на 7 человек. При этом, количество зарегистрированных пользователей уменьшилось на 91 человек. Количество посещений увеличилось, но за счет посещений массовых мероприятий и виртуальных читателей. Сами сделаете вывод или помочь? Эти цифры показывают, что посетители массовых мероприятий не стали читателями библиотеки. А потому эффективность мероприятий близка к нулю. Возможно, единственным показателем их эффективности может считаться то, что имидж библиотеки как места проведения культурно-массовых мероприятий за ней точно закрепился.
Похожая ситуация и у многих других библиотек. У кого-то показатели хуже, у кого-то лучше. Но, по сути, это ничего не меняет. Когда сохраняется исходный уровень эффективности, - это экстенсивный рост, то есть "рост количества, но не качества". В экстенсивном росте нет развития. Если эффективность повышается, то это интенсивный рост, качественный рост. А потому, еще раз хочется напомнить, что абсолютный результат говорит о масштабе деятельности библиотеки или определенного ее подразделения, а эффективность - о том, какой ценой получены эти результаты. Хотелось бы акцентировать ваше внимание на «цене» результатов. Увеличение посещаемости массовых мероприятий всегда сопровождается увеличением трудоемкости, нервных затрат и сопровождается зачастую профессиональным «выгоранием». При этом, проведением таких мероприятий занимаются не все библиотекари. И именно на этих «не всех» и ложатся все нагрузки. Трудоемкость процессов увеличивается, зарплата остается прежней - на уровне тех, кто только занимается одним процессом - сидит «на выдаче» книг или заполняет карточки.
А какова «цена» одного виртуального читателя? И, столько ли «стоит» один виртуальный читатель, как реальный? К сожалению, ответа на этот вопрос я не нашла. Но знаю точно, что именно здесь непаханое поле эффективности…..если судить по бизнесу…
Можно ли сказать хоть об одной библиотеке, что ее работа эффективна? Боюсь, нет.
Думаю, что подобная ситуация складывается и на Западе, где так же посещаемость массовых мероприятий уже увеличилась на 54,4% за 10 лет; бюджеты публичных библиотек сократились в среднем на 2,6%. Как результат - свыше трети больших библиотек произвели увольнения и 28% ввели самообслуживание читателей.
Экономический смысл эффективности управления заключается в обеспечении экономического эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление. Социальный смысл состоит в обеспечении наибольшего социального эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление.
Кто же в наших библиотеках отслеживает эффективность работы и может влиять на нее? Думаю, что это те, в чьи должностные обязанности это входит – работники методического отдела и отдела маркетинга. Зададимся вопросом – работают ли они эффективно????
Продолжение следует…
